Politicas de Devolução

Última atualização: 17 de agosto de 2026.

1. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá desistir da compra dentro do prazo legal de 7 dias corridos, contado do recebimento do produto.

Para exercer esse direito, o cliente deverá entrar em contato com a KOA pelo e-mail contato@lojakoa.com dentro desse período.

O exercício do direito de arrependimento não depende da apresentação de defeito nem da indicação de um motivo específico.

A KOA fornecerá as orientações necessárias para a devolução, sem criar obstáculos incompatíveis com os direitos assegurados ao consumidor.

2. Condições para devolução por arrependimento

O produto deverá, sempre que possível:

• ser devolvido com os acessórios e demais itens recebidos;
• não apresentar sinais de uso incompatíveis com a experimentação necessária para conhecer suas características, tamanho ou ajuste;
• ser acondicionado adequadamente para evitar danos durante o transporte;
• estar acompanhado de sua embalagem e etiquetas, quando disponíveis.

Abrir a embalagem, experimentar uma roupa ou provar um tênis não elimina automaticamente o direito de arrependimento.

A ausência ou abertura da embalagem original será analisada conforme as circunstâncias e não será utilizada, isoladamente, para impedir o exercício de um direito legal.

Danos decorrentes de uso além da experimentação razoável poderão ser analisados individualmente, observando-se a legislação aplicável.

3. Troca voluntária por tamanho, numeração, cor, modelo ou preferência

A KOA oferece uma troca voluntária gratuita por item, desde que solicitada em até 15 dias corridos após o recebimento.

A troca voluntária por tamanho, numeração, cor, modelo ou preferência pessoal é uma política comercial da KOA, distinta do direito legal de arrependimento e dos direitos relacionados a defeito, vício, avaria, produto incorreto, variante incorreta ou divergência da oferta.

Na primeira troca voluntária:

• a KOA assumirá o custo da devolução do produto;
• a KOA assumirá o custo de um envio do produto substituto ao cliente;
• a troca estará sujeita à disponibilidade da opção solicitada;
• o produto não deverá apresentar sinais de uso além da experimentação necessária;
• o produto deverá ser devolvido com os acessórios e demais itens recebidos;
• o produto deverá ser acondicionado adequadamente para o transporte;
• a embalagem original e as etiquetas deverão acompanhar o produto quando disponíveis.

A ausência da embalagem original ou das etiquetas não será utilizada para limitar direitos legais relacionados a arrependimento, defeito, vício, avaria, produto incorreto ou divergência da oferta.

Será oferecida uma troca voluntária gratuita por item. Caso o cliente solicite uma nova troca voluntária do mesmo item depois da primeira troca, os custos logísticos poderão ficar a cargo do cliente, desde que ele seja previamente informado e concorde antes da operação.

Essa limitação não se aplica quando a nova solicitação decorrer de erro da KOA, defeito, vício, avaria, produto incorreto, variante incorreta ou descumprimento da oferta.

Se o tamanho, numeração, cor ou modelo desejado não estiver disponível, a KOA poderá oferecer:

• a escolha de outro produto disponível; ou
• crédito integral correspondente ao valor do produto para utilização na loja.

O crédito em loja somente será utilizado com a concordância do cliente e nunca substituirá eventual direito legal a reembolso.

4. Produto com defeito ou vício

Caso o produto apresente defeito de fabricação, vício de qualidade ou problema que impeça ou prejudique seu uso normal, o cliente deverá entrar em contato com a KOA.

O direito de reclamar por defeito ou vício seguirá os prazos e condições previstos no Código de Defesa do Consumidor, conforme a natureza do produto.

Em caso de vício oculto, o prazo começa quando o problema se torna evidente.

A KOA analisará a ocorrência e observará os procedimentos e prazos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Quando aplicável, será observado o prazo legal para saneamento do vício. Caso o problema não seja solucionado dentro do prazo previsto em lei, ou nas demais hipóteses em que a legislação assegure solução imediata, poderão ser aplicáveis a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Defeito ou vício de fabricação não se confunde com desgaste natural decorrente do uso, mau uso, conservação inadequada ou danos causados após a entrega. Cada ocorrência será analisada individualmente, sem redução dos direitos assegurados pela legislação.

As reclamações por defeito ou vício não ficam limitadas ao prazo de 7 dias do direito de arrependimento.

5. Produto incorreto, divergente ou avariado

O cliente deverá entrar em contato com a KOA caso receba:

• produto diferente daquele comprado;
• tamanho, numeração, cor ou variante incorreta;
• produto danificado ou avariado durante o transporte;
• item incompleto;
• produto com divergência relevante em relação à oferta apresentada.

A KOA analisará a ocorrência e fornecerá as orientações necessárias para sua solução.

O atendimento será realizado diretamente pela KOA. O cliente não será obrigado a resolver o problema com transportadora, fornecedor ou centro logístico estrangeiro.

Quando a ocorrência decorrer da operação, do transporte ou do descumprimento da oferta, a KOA assumirá os custos necessários para a devolução e para a solução aplicável.

6. Como solicitar uma troca ou devolução

A solicitação deverá ser encaminhada para:

E-mail: contato@lojakoa.com

Para facilitar a identificação e a análise, o cliente poderá informar:

• nome do comprador;
• número do pedido;
• produto envolvido;
• motivo da solicitação;
• descrição da ocorrência;
• fotos ou vídeos, quando relevantes.

Fotos ou vídeos poderão ser solicitados para auxiliar na análise de defeito, avaria, divergência ou produto incorreto. Essa solicitação não será utilizada como obstáculo abusivo ao exercício de direitos legais.

O cliente deverá aguardar as orientações da KOA antes de realizar a postagem ou contratar o transporte de devolução.

7. Frete de devolução e reenvio

No exercício válido do direito de arrependimento, a KOA assumirá o custo necessário para a devolução do produto.

A KOA também assumirá os custos necessários de devolução e solução quando a solicitação estiver relacionada a:

• defeito ou vício coberto pela legislação;
• produto avariado durante o transporte;
• produto incorreto;
• tamanho, numeração, cor ou variante diferente da comprada;
• item incompleto;
• divergência relevante em relação à oferta;
• erro ou descumprimento atribuível à operação da KOA.

Na primeira troca voluntária por tamanho, numeração, cor, modelo ou preferência pessoal:

• a KOA assumirá o custo da devolução do produto;
• a KOA assumirá o custo de um envio do produto substituto ao cliente.

Será oferecida uma troca voluntária gratuita por item. Caso o cliente solicite uma nova troca voluntária do mesmo item após a primeira troca, os custos logísticos poderão ficar a cargo do cliente, desde que ele seja previamente informado e concorde antes da operação.

Essa regra não se aplica a solicitações decorrentes de direito de arrependimento, erro da KOA, defeito, vício, avaria, produto incorreto, variante incorreta ou divergência da oferta.

O cliente deverá aguardar as instruções da KOA antes de realizar qualquer postagem. Produtos da Curadoria Internacional não deverão ser enviados diretamente ao exterior ou ao fornecedor internacional. A logística reversa será realizada conforme o endereço ou operador indicado pela KOA no Brasil.

8. Reembolso

Quando houver direito ao reembolso, a devolução será processada de acordo com o meio de pagamento utilizado na compra.

Em pagamentos com cartão, a KOA solicitará o estorno à administradora ou à instituição responsável. O prazo para o crédito aparecer poderá depender do processamento da administradora e do fechamento da fatura.

Em pagamentos por Pix, quando aplicável, a devolução seguirá o procedimento correspondente ao meio utilizado e aos dados do titular do pagamento.

Outros meios de pagamento seguirão o fluxo da instituição ou plataforma responsável.

A KOA não estabelece nesta política um prazo bancário fixo que dependa exclusivamente de terceiros, mas providenciará o procedimento sob sua responsabilidade sem demora indevida e manterá o cliente informado.

O crédito em loja somente será utilizado com a concordância do cliente e não substituirá o reembolso quando este for um direito assegurado pela legislação.

9. Restituição do frete original

No exercício válido do direito de arrependimento sobre a compra, serão restituídos os valores pagos pelo consumidor, incluindo o frete original quando houver cobrança.

Quando a devolução abranger somente parte de um pedido, o tratamento do frete original considerará a forma como ele foi cobrado, as circunstâncias da compra e a legislação aplicável, sem redução dos direitos obrigatórios do consumidor.

O custo da devolução decorrente do direito de arrependimento não será transferido ao cliente.

10. Produtos da Curadoria Internacional KOA

Os direitos previstos nesta política também se aplicam aos produtos da Curadoria Internacional KOA.

A origem internacional do produto:

• não elimina o direito de arrependimento;
• não reduz os direitos relacionados a defeito, vício, avaria ou divergência;
• não obriga o consumidor a tratar diretamente com fornecedor estrangeiro;
• não transfere integralmente ao cliente os riscos da operação logística.

Toda solicitação deverá ser encaminhada à KOA.

Nenhum cliente deverá enviar um produto diretamente ao exterior ou ao fornecedor internacional.

Os produtos devolvidos deverão ser encaminhados ao endereço ou operador de logística reversa indicado pela KOA no Brasil. As instruções de postagem e o destino da devolução serão fornecidos individualmente pelo atendimento.

11. Situações que podem não caracterizar defeito

Algumas características poderão não representar defeito, como:

• pequenas diferenças de tonalidade decorrentes da iluminação ou da configuração da tela;
• características naturais ou próprias do material;
• desgaste natural decorrente do uso;
• danos comprovadamente causados por uso inadequado, conservação incorreta ou acidente posterior à entrega.

Essas situações serão analisadas individualmente. Esta seção não exclui automaticamente reclamações legítimas nem afasta direitos relacionados a divergências relevantes, defeitos ou informações incorretas na oferta.

12. Atendimento e análise

Cada solicitação será analisada considerando:

• a natureza do pedido;
• a condição do produto;
• as informações e evidências disponíveis;
• a data de recebimento;
• a oferta apresentada no momento da compra;
• a legislação aplicável.

Uma solicitação somente poderá ser recusada quando houver motivo legítimo, compatível com esta política e com a legislação. A KOA informará ao cliente o resultado da análise e as orientações aplicáveis.

Para atendimento, entre em contato pelo e-mail:

contato@lojakoa.com